"Klanten verwachten dat we hen uitdagen en verrassen."

Jan: “Een kritische houding betekent voor mij in de allereerste plaats: de juiste vragen stellen. Niet zomaar alles aannemen, maar samen met de opdrachtgever op zoek gaan naar antwoorden. Kritisch zijn is niet hetzelfde als moeilijk doen. Ik ben geen moeilijke mens.”

Tessa: “(lacht) Ik vind mezelf soms wél een moeilijk mens. Voor ik ergens aan begin, wil ik alle kanten van een probleem of een uitdaging verkennen. Ik wil op voorhand niets uitsluiten of afschieten. Je moet alles op tafel kunnen leggen. Die ruimte is belangrijk voor mij. Alle uitersten moeten aan bod komen. Ook de technische bezwaren van die moeilijke directeur of de onpopulaire mening van de meest kritische burger.”

Jan: “Ik draai al 13 jaar mee bij Connect. Ik ben hier opgevoed met de dictatuur van de doelstelling. Daar geraak ik nooit meer vanaf. Ik pols altijd heel fel naar de einddoelstellingen. Wat wil de klant nu eigenlijk bereiken? Als klanten ons nog niet kennen, vinden ze dat soms een gekke vraag.

'Kunnen ze niet gewoon een folder maken in plaats van zoveel vragen te stellen? Is het echt nodig om onze plannen om te gooien?' Een klant vroeg ons om een mediacampagne uit te werken rond de klimaatuitdagingen. We hebben dat spoor verlaten en de klant overtuigd om een stakeholdercampagne op te zetten. Die stakeholders zijn op hun beurt zélf acties gaan opzetten. De klant heeft dus voor hetzelfde geld een veelvoud aan impact gekregen. We worden betaald om klanten uit te dagen en te verrassen.”

Tessa: “Gelukkig verwachten de meeste klanten net dat we hen uitdagen en dat we kritisch zijn. Als je resultaten wil boeken, dan is de vraag wat je uiteindelijk wil bereiken natuurlijk een cruciale vraag. Het is aan ons om die altijd en overal te blijven stellen.”

‘Noem het dan geen participatie!’

Tessa: "Laatst had een klant een participatietraject opgezet. Maar we kwamen er al snel achter dat er van échte participatie eigenlijk geen sprake was. De manoeuvreer-ruimte was veel te beperkt. Dan is het onze taak om op tafel te kloppen: ‘Noem het dan geen participatie, noem het communicatie. Anders creëer je valse verwachtingen, die je als een boemerang terug in je gezicht krijgt.’ Dat is geen fijne boodschap, maar wel een noodzakelijke.”

Jan: “Gewoon blindelings uitvoeren wat de klant je vraagt, dan geef je eigenlijk toe dat het je niet kan schelen of die klant zijn doelstellingen haalt. Ja, wij kunnen een folder maken. We hebben straffe vormgevers in huis, we hebben sterke pennen in huis. Maar wat heeft dat voor nut als die folder meteen in de vuilnisbak verdwijnt? Misschien is er eerst nood aan participatie, aan een gemeend luisterend oor, in plaats van een prachtige folder op glanzend papier? Ja, wij kunnen een gespreksavond begeleiden. Maar misschien is het slimmer om eerst een folder te maken, zodat mensen tenminste weten waar de gespreksavond over zal gaan? Door de juiste vragen te stellen, creëer je ruimte voor de opdrachtgever om zijn inbreng toe te voegen. Als je meteen zegt dat aanpak X fout is, dan is die ruimte meteen weg. Idealiter doe je die ontdekking samen.”

Tessa: “Het is een evenwichtsoefening. Een proces van geven en nemen. We moeten de buitenwereld meenemen in de inhoud van een project, we moeten de klant meenemen in de kijk van de buitenwereld. Uiteindelijk hebben wij als adviseurs maar één belang: wij willen projecten béter maken.”

Jan: "Onze meerwaarde is dat we vanop een afstandje naar projecten kijken. We brengen de buitenwereld binnen. De projecten zijn vaak complex en technisch. De experts zijn soms al jarenlang met niets anders dan dat ene project en dat ene plan bezig. Ze vergeten dat wat voor hen vanzelfsprekend is geworden dat voor burgers, buren of bedrijven helemaal niét is. Specialisten gaan er te gemakkelijk van uit dat iedereen de kennis heeft die zij hebben. Dan is het aan ons om aan de rem te trekken. ‘Hier moet je een stapje terugzetten, dit begrijpt je doelgroep niet.’ Die boodschap valt soms moeilijk, maar dat is onze kritische rol.”

Tessa: "Ik vind het belangrijk om daarbij te investeren in persoonlijke relaties. Als je een vertrouwensband opbouwt, kan je kritischer zijn zonder dat een opdrachtgever je goede intenties in twijfel trekt. Je werkt met mensen, niet met machines. Dat werkt trouwens in twee richtingen. Een kritische houding betekent evengoed dat wij zelf ook kritiek kunnen aanvaarden en er mee aan de slag gaan als die gefundeerd is. Wij hebben de waarheid niet in pacht. Zelfkritiek is een essentieel onderdeel van een kritische houding.”

Kwetsbaar opstellen

Tessa: “Ik heb heel veel aan onze interne challenge meetings. Als een advies voor pakweg 90 procent klaar is, dan kan ik dat voorleggen aan een groep collega’s. Dat is een heel goede leerschool. Je moet je kwetsbaar opstellen. Ik herinner me dat ik mijn presentatie een keer toonde aan collega’s omdat ik er zelf even niet meer uitkwam. Zij wisten me met de juiste vragen op het juiste spoor te zetten. Met één challenge meeting had ik mijn strategie te pakken.”

Jan:  "Zo’n interne discussie brengt nieuwe invalshoeken en nieuwe ideeën naar boven. Je collega’s stellen de vragen die klanten ook stellen. Je weet wat je kan verwachten. En je kan kritischer zijn, want je kritiek heeft de toets bij Connect al doorstaan.”

Tessa: "Het zit hier echt in de cultuur om onszelf in vraag te stellen. Mijn grafische collega en ik bedachten ons onlangs dat we nog konden bijleren over inclusief communiceren. In een superdiverse samenleving is dat meer dan ooit een cruciaal onderdeel van ons werk. We zijn daarmee naar het management gestapt en er was meteen ruimte voor. ”

Jan: “Connect bestaat al even, maar het voelt nooit aan als een bedrijf dat in beton gehouwen is. ‘Wij doen het nu eenmaal zo’, dat hoor ik hier niet. We blijven kritisch naar onszelf kijken.”