Word geen speelbal van het online sentiment
Weerstand bij projecten met veel impact op de omgeving is niet vreemd. Passend bij deze tijd laten tegenstanders via social media hun stem goed horen. Hoe ga je als communicatieadviseur het beste om met deze vorm van weerstand? Connecter Manon Notermans, communicatieadviseur, vroeg collega Pieter Vanheeswijck, senior communicatieadviseur, naar zijn ervaringen en concrete tips. Deze delen we graag met jou!
Herken jij deze vorm van online weerstand?
Ja, ik ben het vooral in projecten met veel impact op de omgeving tegengekomen. Denk aan een dijkversterking in Nederland of de ontwikkeling van een haven in België. Deze vorm van weerstand is met de opkomst van sociale media al jaren niet meer weg te denken.
Bij een van de projecten was er een grote, georganiseerde actiegroep. Die had meer dan 700 volgers en bepaalde het online sentiment. We zagen dat mensen veel sympathie hadden voor deze actiegroep: ‘zij komen op voor het gebied’. In het andere project was de online weerstand meer ‘verscholen’ in verschillende Facebookgroepen. In die besloten groepen kun je als ‘overheid’ niet reageren, dat is volgens mij ook terecht. Het blijft wel belangrijk om het goed te monitoren.
Hoe ben je concreet met deze weerstand omgegaan?
Vanuit Connect hebben we direct enkele acties ondernomen. We pasten een stroomschema toe dat we vaker inzetten bij projecten. Daarmee konden we overwegen op welke reacties we wel en niet reageerden. Iedereen verdient immers duidelijke informatie en een antwoord op zijn of haar vraag. En we luisteren ook altijd naar wat mensen zeggen en vinden. Je weet immers nooit of je als project iets belangrijks over het hoofd ziet. Maar je hoeft niet op alles te reageren, zeker online niet. Je moet voorkomen dat je in een ‘welles-nietes-discussie’ terecht komt. Zo’n stroomschema helpt daarbij.
Daarnaast hebben we samen met het projectteam een gedragscode specifiek voor Facebook opgesteld. Daarin stond beknopt omschreven hoe we met elkaar omgaan op Facebook en welke soort reacties we verwijderen. Bijvoorbeeld wanneer een lid van het projectteam persoonlijk wordt genoemd. Dit hielp om duidelijke grenzen aan te geven; zowel richting de mensen die reageerden op Facebook, als voor het projectteam (wat is nog normaal en wat niet meer).
Een van de dingen waar ik als persoon veel aan heb gehad, waren de persoonlijke check-ins met het hele projectteam. Voor of na een pittige infoavond gewoon even aan elkaar vragen hoe het gaat. Naar elkaar omkijken en ook af en toe samen lachen, maakte dat de soms zware reacties beter te relativeren waren.
Dat zijn concrete handvatten! Als je terugkijkt op die periode met veel weerstand op socials, wat zijn voor jou belangrijke lessen geweest?
Een les die ik aan iedere communicatieprofessional wil meegeven: ja, Facebook is een belangrijk communicatiemiddel, maar het is ‘maar’ één van de middelen. Je middelenmix is altijd breder en daar moet je je bewust van zijn! Steek dus niet al je tijd en energie in de weerstand op de socials. Maak weloverwogen keuzes en informeer, betrek en participeer ook via al die andere middelen. Online, maar zeker ook offline. Zorg dat je daar de regie terugpakt en bewaart.
Verder is die positieve mindset belangrijk. Blijf geloven dat je aan iets waardevols werkt, blijf communiceren, blijf ophalen wat er in de omgeving leeft en focus op dat wat allemaal nog kan! Laat je communicatieaanpak in ieder geval niet bepalen door het (negatieve) online sentiment. Zeker als dat niet constructief is. Blijf bij je eigen koers en verhaal.
Als laatste maar misschien wel belangrijkste advies: we hebben veel gehad aan persoonlijk contact met leden van actiegroepen. Praat ze bij als het project een belangrijke stap zet of nodig ze apart uit voor een bijeenkomst. Zo bouw je aan een vertrouwensrelatie. Je zult zien dat ‘offline’ de gesprekken genuanceerder gevoerd worden, je beter kan achterhalen wat zij belangrijk vinden en welke ideeën of visies ze hebben.
En houd altijd een open mindset. De ervaring leert dat weerstand altijd ergens vandaan komt. Wanneer je dat achterhaalt, kun je op zoek naar gedeelde belangen en waarden.
Deel jouw ervaringen!
In een serie blogs en opinies besteden we als Connect de komende tijd extra aandacht aan ‘de waarde van weerstand’ en de lessen die wij leren. Want weerstand bij een project is uitdagend maar heeft zeer zeker waarde! We zijn dan ook benieuwd naar de ervaringen die jij daarin hebt. Herken je de neiging om participatie met een ‘vinkje’ af te doen? En hoe kun je weerstand met een goed proces juist ombuigen om tot waarde te zijn voor je project? We horen het graag!
Regelmatig communicatietips, strategische insights en inspirerende artikels in je mailbox ontvangen?
Schrijf je dan zeker in voor onze tweewekelijkse nieuwsbrief.