« Evitez de choisir un "camp" »
Un projet qui touche à l'environnement entraîne presque toujours des résistances. Les gens voient tout d’un coup leur cadre de vie ou de travail changer, ils ne sont pas d'accord et veulent qu’on prenne leurs intérêts en compte. Lorsque la résistance est féroce, notre rôle en tant que consultant en communication est de continuer à parler et à écouter. Mais comment bien se préparer à une situation engendrant une forte résistance ? Moniek Schoofs, Senior Communications Advisor, partage ses conseils avec sa collègue Manon Notermans.
Avez-vous vécu des réunions où vous saviez à l'avance qu'il y aurait beaucoup d’opposition ?
Oui. C’est pour cela que pour chaque projet, nous procédons à une analyse de l'environnement et nous échangeons au préalable avec les principales parties prenantes. Cela nous permet d'avoir une vue d’ensemble des positions liées au projet et des résistances (éventuelles) qu’il engendre. Des éléments utiles pour développer une stratégie appropriée. À l'approche d'une rencontre publique, il arrive aussi que l'on perçoive des signes de résistance : par exemple, des messages sur les réseaux sociaux concernant des manifestations contre un projet ou un nombre étonnamment élevé d'inscriptions à cette rencontre. En mettant cela en parallèle avec l’analyse environnementale, vous pouvez subodorer qu'il se passe quelque chose.
Cela dépend toujours du projet, bien sûr, mais le plus souvent, on constate effectivement que les habitants ont des questions ou sont en colère. Je trouve qu’il est important de donner de bonnes explications et d’entamer un dialogue ouvert. J’estime être responsable en particulier de ce dernier point : être capable d'écouter.
Comment se préparer à une telle rencontre ?
La préparation commence bien avant la rencontre, en collaboration avec le client. Il s'agit de développer un espace permettant aux éventuelles résistances de s’exprimer. Il faut par exemple penser à prévoir plusieurs semaines entre les réunions, si des consultations supplémentaires ou des étapes intermédiaires s’avèrent nécessaires.
Dans le scénario de la réunion elle-même, veillez à ce qu'il y ait toujours un moment pour permettre aux personnes de poser leurs questions ou de discuter avec le chef de projet. L’équipe de projet est toujours consultée dans la phase de préparation. Nous organisons par exemple une séance de travail du type « critiques-répliques » et, sur cette base, nous élaborons des fiches questions-réponses. Il est également utile d'élaborer des scénarios et de déterminer le rôle de chacun. Si chacun connaît et assume son rôle, vous vous complétez mutuellement. Vous devez éviter de vous montrer du doigt ou, pire encore, de vous attaquer les uns les autres. Vous êtes là en tant qu'équipe.
Une bonne préparation est donc essentielle. Comme je suis généralement sur scène en tant que modératrice, j'aime me préparer en m'entraînant avec des collègues. Un collègue joue alors le rôle d'un visiteur et me lance toutes sortes de questions difficiles et de critiques. Je dois alors y répondre le mieux possible. Cela permet d’expérimenter les possibles futurs échanges.
Il s'agit déjà de conseils précieux ! As-tu d'autres enseignements à partager ?
Lorsque les esprits s'échauffent, il est important de pouvoir évoluer avec eux. Cela ne signifie pas qu'il faille changer tout le plan simplement parce qu'une personne n'est pas d'accord. Pour moi, évoluer avec les gens signifie garder l'esprit ouvert pendant la mise en œuvre du plan et garder une marge de manœuvre pour pouvoir s'en écarter. Explorer les intérêts qui se cachent derrière les positions autour d'une tasse de café par exemple. Ou en organisant une session supplémentaire au cours de laquelle vous engagez un expert capable de fournir les informations de base nécessaires. L'astuce consiste à se connecter et à rester connecté. Et de mettre à profit les intérêts en jeu ou les propositions avancées : il y a toujours quelque chose à retirer de la résistance.
Mais il y a une limite dans le fait d’évoluer avec les opposants. Si quelques personnes expriment une forte résistance lors d'une réunion de groupe, elles donnent trop souvent le ton. En tant que modérateur, si vous suivez trop le mouvement, vous ne laissez pas aux autres l'espace nécessaire pour poser leurs questions ou faire des suggestions. Or, notre rôle est précieux puisqu'il consiste à écouter tout le monde. En convenant ensemble de règles de base et en les faisant respecter, vous pouvez éviter cela.
La dernière chose que je voudrais dire à tous les professionnels de la communication est de prendre conscience de leur rôle. Nous ne sommes pas l'initiateur, le chef de projet ou le directeur. Nous ne faisons pas les choix difficiles. Ne soyez pas tenté de choisir un "camp". Ce que nous pensons personnellement n'a aucune importance. Notre rôle est de rester objectif, d'écouter chaque partie prenante et de restituer à l'équipe de projet, de la manière la plus pure possible, tout ce qui se passe dans l'environnement. De cette manière, elle peut élaborer un meilleur plan d’actions.
Partagez vos expériences !
Dans une série de blogs et de cartes blanches, Connect accorde une attention particulière à la "valeur de la résistance" et aux leçons que nous en avons tiré. Car la résistance dans un projet est un défi, mais est surtout source de valeur ! Nous sommes donc curieux de connaître vos expériences en la matière. Reconnaissez-vous la tendance à rejeter la participation ? Et comment pouvez-vous utiliser un bon processus pour transformer la résistance en valeur pour votre projet ? Nous sommes curieux et impatients de vous lire !
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