1. Imprévisible mais... à anticiper
Par définition, une crise est rarement prévisible. Pour éviter des errements une fois qu’elle survient, l’anticipation est le maître-mot. Et un bon plan de communication de crise, votre meilleur allié.
Il inclut diverses informations clés qui vous aideront à gagner du temps : les types et niveaux de crise possibles, la composition et les rôles au sein de la cellule de communication de crise, les outils à votre disposition, des messages prêts à l’emploi, les personnes chargées des relations presse, des réseaux sociaux, des contacts de proximité…
Ce document, relativement conséquent, demande du travail en amont mais il vous donnera les clés pour réagir rapidement et de manière adéquate. Ainsi, vous éviterez bien des questions, des doutes et des craintes si une crise survient.
2. Pensez du point de vue de votre organisation…
Quand parler d’une crise ? Pour vous aider, il faut l’envisager selon le point de vue de votre organisation en tenant compte de vos missions propres et de votre domaine d’activité. Un événement peut être considéré comme une crise par une organisation, mais pas forcément par une autre.
Pensez, par exemple, à une écluse en panne bloquant le transport de vos matières premières. Pour l’opérateur de l’écluse comme pour vous, il s’agit d’une crise car vos activités sont mises à mal. Pour une société de transport par la route, en revanche, cet événement peut être perçu comme une opportunité de travail supplémentaire.
3. ... et selon vos parties prenantes
Retenez aussi qu’une crise existe dès qu’elle est considérée comme telle par vos parties prenantes. Votre entrepreneur a coupé un câble d’un opérateur de télécom en ouvrant la route ? Cela peut sembler anecdotique pour cet opérateur, mais beaucoup moins pour le cabinet d’avocats ou le centre médical dans la rue qui se retrouve sans connexion Internet.
Communiquez en toute transparence envers ces parties prenantes directement impactées : la cause de l’incident, ce que vous mettez en place pour résoudre le problème et un délai d’intervention raisonnable…
4. Communication de crise ne veut pas dire gestion de crise
Ne confondez pas communication de crise et gestion de crise. En tant que communicant, vous faites partie de la cellule de crise mais votre rôle principal n’est pas de résoudre la crise… sauf dans le cas d’une crise liée à la réputation de votre institution où une bonne communication permet de résoudre un problème d’image.
De manière générale, la communication de crise doit guider les décideurs dans leur communication mais ne remplacera jamais la prise de décision.
En revanche, une bonne communication de crise peut contribuer à une gestion efficace. Imaginez un incident sur chantier : communiquer clairement sur la mise en place d’un périmètre de sécurité peut faciliter le travail des secours et éviter un suraccident.
5. Éprouvez votre plan de communication de crise
Régulièrement, on entend parler d’exercices d’intervention ou de simulation de plans catastrophes pour les secours et les forces de l’ordre. Ce genre de répétitions est nécessaire pour huiler les rouages.
Veillez à vous entraîner aussi au cours d’un dry run. Mettez-vous en situation de crise majeure et réagissez comme votre plan de communication le prévoit. Une bonne manière de revoir vos gammes et de constater si votre plan est adapté ou pas.
Tirez les leçons de cet entrainement pour adapter le plan là où c’est nécessaire et améliorer l’efficacité de votre communication si une crise se produit.
6. Débriefez, apprenez et mettez à jour
La crise est passée ? C’est le moment d’organiser un débriefing pour en tirer les leçons. Qu’est-ce qui a bien fonctionné, ou pas ? Mesurez les effets et les résultats de votre communication de crise. Et profitez-en pour mettre à jour votre plan de communication de crise avec ces enseignements. Afin d’être encore mieux préparé à une éventuelle nouvelle crise.
