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Dix conseils pour organiser un marché de l’information

mardi 6 décembre 2022

Un marché de l'information est un outil souvent recommandé pour communiquer au sujet d’un projet d’infrastructure ou de mobilité. Vous choisissez un lieu, vous invitez les parties prenantes, vous leur présentez vos plans et vous êtes prêt à répondre à toutes les questions. Pourtant, l'organisation d'un tel événement ne se limite pas à l'élaboration de panneaux et à l'envoi de lettres aux riverains. Ces dix conseils de communication vous aideront à bien organiser vos marchés de l'information. 

1. Communiquez suffisamment et bien à temps.
Le risque existe que les choses tournent mal avant même d'avoir commencé : au moment d’envoyer l'invitation. Parfois, le périmètre du quartier où vivent les riverains que vous souhaitez informer est trop réduit. Parfois aussi, le délai de distribution est trop court et les personnes ne peuvent pas se libérer à temps pour assister à l’événement. Soyez critique face à l'équipe de projet. Si nécessaire, reportez le marché de l’information d’une semaine. Vous éviterez ainsi les commentaires du type "Je n'ai appris qu'aujourd'hui qu'il y avait une séance d'information". Veillez aussi à informer non seulement les citoyens directement touchés ou affectés, mais aussi (entre autres) les passants réguliers

2. Donnez la possibilité aux visiteurs de confirmer leur présence à l'avance.
Un formulaire d'inscription en ligne vous permettra d’avoir une idée du nombre de participants. Dans la mesure du possible, l'exploitant du lieu pourra mettre à disposition un espace ou du personnel supplémentaire si le nombre de participants dépasse celui prévu. Le nombre de visiteurs n'est pas toujours facile à estimer. Partez du principe qu'un hall d'exposition trop petit pose davantage problème qu'une salle trop spacieuse

3. Réfléchissez à l'avance à l'endroit où placer vos informations.
Si possible, visitez le lieu à l'avance, ou demandez des photos au responsable. Vous éviterez ainsi les mauvaises surprises, comme des tables pas assez larges pour les panneaux ou des murs qui ne sont pas enduits. 

4. Veillez à ce que chacun se connaisse et connaisse la fonction de l'autre. 
Un expert externe sera-t-il présent sur le marché de l'info ? Assurez-vous que tous vos collègues le (ou la) connaissent ainsi que son domaine d’expertise. Vous éviterez ainsi les renvois embarrassants du type : "Demandez à l'homme, à la femme à la chemise blanche"

5. Lorsqu'un marché de l’information commence à 20 heures, soyez prêt dès 19h30.
Pensez aux personnes très ponctuelles. Vous avez communiqué que votre marché de l'information débuterait à 20 heures ? Partez du principe que la majorité des visiteurs passera entre 19h30 et 20h30. Prévoyez donc de finir la mise en place et les briefings pour 19h30. 

6. Prévoyez du personnel supplémentaire pour expliquer le matériel cartographique et assez d'espace pour circuler autour des cartes.
Les plans de construction sont trop techniques pour que de nombreuses personnes puissent les comprendre correctement. Les cartes, dessins et plans compliqués entraînent souvent des questions supplémentaires chez les citoyens. Par conséquent, fournissez des cartes et des plans vulgarisés que tout le monde peut comprendre. Après tout, un tel matériel illustre le lien entre votre projet et le lieu de vie des visiteurs. 

7. Proposez des documents imprimés que les visiteurs peuvent emporter chez eux.
Cela peut même se limiter à des fiches expliquant où trouver des informations supplémentaires ou qui contacter en cas de questions. 

8. Assurez-vous que chacun connaisse les FAQ ou les ait au moins à portée de main.
Les visiteurs n'aiment pas attendre que la personne à laquelle ils s’adressent tarde à répondre à leurs questions. Ils poseront même leurs questions à la personne du vestiaire si nécessaire ! Écoutez les visiteurs, répondez brièvement à leur question et seulement ensuite renvoyez-les vers un expert en la matière. 

9. Adressez-vous directement aux visiteurs lorsque vous voyez qu'ils ont des questions.
Tout le monde n'ose pas s'adresser à un ingénieur ou à un responsable de la communication sur un marché de l'information. Avez-vous remarqué qu'un visiteur regarde les panneaux avec perplexité ou incompréhension mais ne pose pas de questions ? Demandez-lui si tout est clair et s'il a des questions. Cela évitera à ce visiteur de repartir mécontent ou avec des informations erronées à l'esprit.

10. Assurez un suivi (en ligne) du marché de l’information. Prévoyez-le à l'avance.
Tant les visiteurs du marché de l'information que les personnes qui n’ont pu y assister souhaiteront consulter les panneaux après l’événement. N'oubliez pas non plus que les visiteurs feront la publicité du projet via le bouche-à-oreille. Dans l’idéal, ils renseigneront le site Internet à leurs amis, voisins ou collègues. Assurez-vous qu'on y retrouve donc bien tout ce qui a été présenté au marché de l'information. Réfléchissez bien à l'avance aux messages et au matériel à livrer après l'événement : les cartes à proposer en ligne ou encore une version numérique des panneaux. Si vous souhaitez diffuser des photos de la séance d'information par la suite, veillez à ne pas afficher les visages des visiteurs ou à obtenir leur consentement écrit. 

Filip Vranckx

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