Cette année, la Journée des Chantiers Ouverts se déroulera virtuellement le week-end du 30 mai. Mais il ne serait pas opportun de passer à côté. Afin de mener à bien les grands projets d’infrastructure, il est crucial de conserver la participation du voisinage. À ce titre, le chantier de construction d’une nouvelle ligne de métro à Bruxelles peut servir d’inspiration.

La station Albert sera l’un des chantiers que le public pourra visiter (virtuellement) ce week-end. Cette station sous la dalle Albert à Forest deviendra le terminus de la nouvelle ligne 3 du métro. Les travaux y ont commencé à l’été 2020 et s’étaleront sur plusieurs années. Que cela demande du temps n’a rien d’étonnant vu la complexité et la prouesse technique que représente la transformation de cette station. Mais cela peut sembler une éternité si le chantier se déroule juste à côté de chez vous. Si vous êtes concernés par les nuisances en 2021, vous ne vous souciez guère du passage d’un métro en 2025.

Dans le cadre de projets d’infrastructure aussi importants, il ne s’agit pas seulement d’obtenir un soutien. Il est tout aussi important de l’entretenir soigneusement. C’est un marathon, pas un sprint. Un tel chantier est à la fois proche (à Albert, certaines maisons ne sont distantes que d’un mètre et demi) et lointain. Les voisins ont beau observer des allées et venues de camions, des grues hissant des matériaux et des dizaines d’ouvriers s’agitant comme une fourmilière, ce qui se déroule exactement reste abstrait pour eux. Surtout pour une station de métro, où le véritable chantier est caché en sous-sol.

En plus de la proximité physique du chantier, il s’agit donc de l’amener dans l’imaginaire collectif pour qu’il fasse véritablement partie du quartier. Cela commence par des choses simples. Plutôt que d’installer des barrières grises Heras, nous avons déployé de belles bâches qui colorent le quartier. Ou, comme c’est le cas à la nouvelle station de métro Toots Thielemans, nous avons utilisé des photos d’archives du quartier pour rappeler des souvenirs d’antan. Au niveau de l’actuelle station de tram Albert, nous avons pratiqué des ouvertures dans les palissades afin que les voyageurs puissent suivre l’évolution des travaux de la station rénovée et agrandie. Parce que le tram continue de circuler normalement pendant les travaux.

Donnant-donnant

La Journée Chantiers Ouverts est l’occasion parfaite pour rendre accessible un chantier aussi vaste au voisinage. Mais le chantier ne devrait pas être ouvert uniquement lors de cette journée. Organiser une visite de chantier deux fois par an, ce ne serait certainement pas du luxe. La plupart des riverains sont disposés à mordre sur leur chique si l’objectif est d’améliorer leur ville. Mais c’est donnant-donnant : en échange de leur patience, l’entrepreneur doit accélérer les travaux. Lorsque les riverains auront constaté de leurs propres yeux l’ampleur du travail accompli depuis la dernière visite du chantier, ils seront plus indulgents à l’égard des nuisances. Aussi pourront-ils constater que la construction d’une nouvelle station de métro relève d’une technicité complexe, surtout en plein cœur d’une ville. Ce n’est pas le genre d’ouvrage qu’il est possible de faire à la hâte. En observant le forage d’un tunnel de métro, vous comprenez pourquoi plusieurs années sont nécessaires à l’entrepreneur.

Pour capter l’attention du voisinage, vous pouvez faire preuve de créativité lors de la visite de chantier. Lorsque nous avons œuvré sur la communication pour le tunnel autoroutier A2 à Maastricht, Connect a organisé un jogging. Tout le monde pouvait courir dans ce tunnel à deux niveaux. Avouez que cela change de la visite hebdomadaire du parc. Mais la visite de chantier ne doit pas être pour autant un grand spectacle. Gardez cela au chaud pour la fin des travaux. Il s’agit tout d’un moment de contact avec les riverains.

Circulation à double sens

Pour instaurer du soutien, et le maintenir, il est crucial que la communication s’effectue dans les deux sens. Pour les consommateurs, il n’y a rien de plus frustrant qu’un service clientèle injoignable. Ou pire, inexistant. C’est tout aussi valable pour les voisins de grands projets d’infrastructure. Assurez-vous d’être joignable et disponible pour répondre aux questions et trouver des solutions aux problèmes. Même en 2021, il ne suffit pas d’être disponible en ligne mais il faut aussi être présent et accessible physiquement. Par exemple grâce à un ombudsman, une ombudswoman, une permanence au moins un jour par semaine ou encore des réunions de quartier. Tout le monde n’est pas sur Facebook, ni ne communique par WhatsApp. Vous devez donc parier sur plusieurs chevaux à la fois.

En vous rendant régulièrement sur chantier, vous captez les sensibilités beaucoup plus rapidement et pouvez trouver des solutions créatives. Fermer le site quelques heures au profit d’une fête de quartier est synonyme de perte de temps. Et oui, le temps c’est de l’argent. Mais la bonne volonté que vous créez en posant un tel geste est inestimable. Or, cinq années peuvent passer très, très, lentement sans la bonne volonté du voisinage.

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