"La compréhension va dans les deux sens: mettez-vous à la place de l’entrepreneur"
Lorsque l'on est consultant chargé de la communication de proximité autour d'un chantier et que l'on s’attend à de l’opposition sur des projets, on pense rapidement aux riverains insatisfaits des plans et qui se font entendre. Mais qu'en est-il des entrepreneurs qui s'opposent à un projet ? Comment se font-ils entendre et comment gérer cette "opposition professionnelle" ? Jonas Bervoets, chef de projet et conseiller en communication, partage son expérience et ses conseils avec sa collègue Manon Notermans.
Est-ce que tu rencontres souvent de l’opposition venant des entrepreneurs ?
Bien sûr ! Je travaille beaucoup pour des projets d'infrastructure belges ayant un fort impact sur les zones alentours. En tant que coordinateur de la communication de proximité, j'informe les parties prenantes sur le projet et le déroulement des travaux. Je parle souvent aux entrepreneurs. Contrairement aux riverains, ils ne sont pas tellement affectés par le projet sur le plan personnel, mais plutôt sur le plan professionnel. L’opposition vient principalement des patrons qui se demandent comment leur entreprise pourra fonctionner pendant les travaux.
Lorsqu'ils ont le sentiment de ne pas être correctement informés ou que leurs intérêts ne sont pas pris au sérieux, ils n'hésitent pas à s’exprimer dans les médias locaux. Ils y voient généralement un moyen d'exercer une pression supplémentaire. Ils utilisent ainsi leur potentiel de communication de manière ciblée. Il arrive aussi que les entreprises s'unissent. Cela se fait généralement rapidement, car elles se sont souvent déjà regroupées au sein d'organisations qui soutiennent leurs intérêts.
Comment gères-tu cette opposition ?
Lorsque je rends visite à un chef d'entreprise pour la première fois, je n'ai en général pas un message très réjouissant. Par exemple, l'entreprise sera au milieu de travaux routiers importants pendant plusieurs mois ou années, ce qui la rendra moins accessible aux clients, aux employés et/ou aux fournisseurs. Ce type d’annonce crée une crispation immédiate. La manière dont je transmets le message va déterminer si les tensions se transforment en une véritable opposition ou en une compréhension de la situation. Avoir un bon contact, humain, devient alors la chose la plus importante. Les entrepreneurs veulent voir un visage, quelqu'un à qui poser des questions ou faire part de leurs préoccupations. Mais aussi, et surtout, quelqu'un en qui ils ont confiance. Dites aux entrepreneurs à quoi ils peuvent s'attendre et ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire pour eux. L'honnêteté et la transparence sont tout aussi importantes que des informations précises, compréhensibles et détaillées.
En plus, à la différence des riverains, il est important que les consultants en communication et les coordinateurs sur place facilitent l'accès à l’information pour les entreprises. Pensez à tracer un bon itinéraire de déviation vers leur entreprise ou établissement commercial, mais aussi à des dépliants, des affiches ou des fiches de signalements numériques qu'ils peuvent transmettre. En effet, les chefs d'entreprise doivent également être en mesure d'informer leurs propres employés, clients et/ou fournisseurs sur les travaux et sur la manière d’atteindre les bâtiments de l’entreprise.
Les travaux se déroulent-ils autour d'un grand parc industriel ? Dans ce cas, avec tous les chefs d'entreprise, choisissez ensemble un représentant. Cette personne est un lien précieux pour transmettre des informations et faire connaître les plans. Bien évidemment assurez-vous que ce représentant ait un esprit constructif et soit parfaitement conscient de son rôle.
Quelles leçons précieuses as-tu tirées de ton travail ?
La leçon la plus précieuse est que la compréhension doit venir des deux côtés. Vous ne devez pas attendre du chef d’entreprise qu'il comprenne le projet et le travail que cela implique. Non, vous devez vous-même faire preuve de compréhension à l'égard de sa situation propre. En adoptant une attitude humaine en tant que coordinateur de la communication de proximité, vous vous débarrasserez de la logique du "nous vs. eux". Vous poursuivez le même objectif final : une circulation sécurisée et fiable ainsi qu'un environnement attrayant et agréable pour tous (y compris les clients de l'entreprise). Si les deux parties en sont conscientes, vous pouvez travailler à cette vision comme de véritables partenaires. Dans toutes vos communications, expliquez donc le pourquoi du travail. Parlez de l’intérêt collectif et esquissez cette perspective d'avenir.
Dans mon travail de coordinateur de la communication de proximité, j'ai appris qu'il fallait toujours rester au centre. Vous n'êtes pas du côté du projet, mais vous n'êtes pas non plus du côté des chefs d’entreprises. Votre rôle est celui d'une sorte d'intermédiaire qui pense avec les deux parties sans parti pris et, surtout, qui rend les choses négociables. En étant honnête et transparent sur votre rôle et sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire pour quelqu'un, vous créez la confiance. Et c'est la base de toute bonne relation.
Partagez vos expériences !
Dans une série de blogs et de cartes blanches, Connect accorde une attention particulière à la "valeur de la résistance" et aux leçons que nous en avons tiré. Car la résistance dans un projet est un défi, mais est surtout source de valeur ! Nous sommes donc curieux de connaître vos expériences en la matière. Reconnaissez-vous la tendance à rejeter la participation ? Et comment pouvez-vous utiliser un bon processus pour transformer la résistance en valeur pour votre projet ? Nous sommes curieux et impatients de vous lire !
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