Communication et soutien aux parties prenantes pour les travaux sur le R4 Ouest et Est (R4WO)

Demande

Comment susciter l’enthousiasme des habitants et des entreprises locales concernant l’avenir du R4 Ouest et Est ? Comment informer les citoyens de la transformation de 30 kilomètres d’infrastructures routières, de 25 kilomètres d’autoroutes cyclistes et de 11 tunnels pour vélos ? Comment communiquer au sujet d’un grand projet ayant un impact important et générant un tel changement ? Pour répondre à ces questions du client, nous mettons en place une approche de communication qui répond aux besoins d’un public cible diversifié.

Approche

Un projet d'infrastructure de cette ampleur nécessite non seulement un flux d'informations claires mais aussi une oreille attentive. Notre responsable en charge des parties prenantes maintient un contact rapproché avec les personnes concernées. Elle organise, par exemple, régulièrement des moments de consultation avec le groupe de « caisse de résonnance » - un petit groupe d'entreprises des environs jouant le rôle de représentants et de caisses de résonnance - pour les informer et demander leur avis. En outre, la gestionnaire des parties prenantes contacte de manière proactive les commerçants et les indépendants. Par téléphone, par e-mail ou – lorsque les conditions sanitaires le permettent – en face-à-face.

Ce flux informatif envers les citoyens, nous l’entretenons en combinant des actions de communication physiques et numériques grâce à :

• Un site Internet clair et ultra développé que nous maintenons constamment à jour ;
• Des médias sociaux alimentés en continu avec les informations les plus récentes ;
• Des newsletters numériques envoyées sur base de l’avancement du projet ;
• Une présence sur le réseau social de proximité Hoplr pour rester au contact des riverains et pouvoir communiquer plus rapidement ;
• Une ligne téléphonique 0800 pour répondre à toutes les préoccupations et questions des riverains ;
• Un guide R4 détaillé par zone pour toucher et informer de manière optimale les citoyens.

Nous apportons aussi une attention particulière aux contacts personnalisés et nous organisons des séances d’informations numériques avec les riverains impactés. Ainsi, les citoyens expropriés peuvent toujours avoir une conversation en face-à-face avec l’équipe R4WO, en toute sécurité du point de vue sanitaire.

Résultat

Grâce à une solide combinaison d'actions de communication online et offline, nous avons pu transmettre les bonnes informations aux groupes cibles au cours des derniers mois. Nous avons souvent été en mesure de répondre à leurs besoins d'information de manière interactive et toujours dans le respect des règles sanitaires. Enfin, grâce à l'introduction de notre propre gestionnaire de parties prenantes, nous avons pu impliquer encore plus de citoyens et d'organisations dans le projet.

Faits & Chiffres

• De Werkvennootschap s’occupe de 16 carrefours dans le cadre du projet R4WO.
• En 2019, le site Internet du projet a accueilli plus de 28.000 visiteurs uniques.
• Le comité de direction compte plus de 15 autres parties prenantes afin d'orienter le projet dans la bonne direction.