Ne basez pas votre communication sur les réactions négatives des réseaux sociaux
La résistance aux projets d’envergure est courante. Les opposants se font entendre sur les réseaux sociaux. Comment gérer au mieux cette forme de résistance quand on est consultant en communication ? Notre collègue Manon Notermans, Communications Advisor, a demandé à notre collègue Pieter Vanheeswijck, Senior Communications Advisor, de partager ses expériences et ses conseils concrets.
Dans quelle mesure fais-tu face à la résistance sur les réseaux sociaux ?
Je l'ai principalement rencontrée dans des projets d’envergure en lien avec l'environnement, comme le renforcement d'une digue aux Pays-Bas ou encore le développement d'un port en Belgique. Avec l'essor des réseaux sociaux, cette forme de résistance existe déjà depuis plusieurs années.
L'un des projets a été pris pour cible par un grand groupe d'action organisé. Celui-ci comptait plus de 700 membres et orientait l’opinion publique en ligne. Nous avons constaté que le public avait beaucoup de sympathie pour ce groupe d'action avec des commentaires du type : "Ils défendent la région". Dans l'autre projet, la résistance en ligne était plus "cachée", répartie parmi différents groupes Facebook. Dans ces groupes fermés, il n'est pas possible de réagir en tant qu’autorité publique, ce qui me semble normal. Cependant, il est toujours important de suivre correctement ces commentaires.
Comment as-tu concrètement pu gérer cette résistance sur les réseaux sociaux ?
hez Connect, nous avons immédiatement pris des mesures. Nous avons appliqué un workflow que nous utilisons très souvent dans nos projets. Cela nous a permis d’identifier à quelles réactions répondre ou pas. Chaque intervenant mérite des informations claires et une réponse à sa question. Par ailleurs, nous accordons toujours de l’attention à ce que les gens disent et pensent. En effet, on ne sait jamais si l'on ne passe pas à côté de quelque chose d'important pour le projet. Mais il ne faut pas répondre à tout, Surtout sur internet. Il faut éviter d'entrer dans un échange sans fin comme "Vous avez tort vs. J’ai raison”. Fonctionner avec ce type de workflow permet d’éviter cet écueil.
Avec l'équipe projet, nous avons également élaboré un code de conduite spécifique à Facebook. Il décrit brièvement la manière dont nous nous adressons les uns aux autres sur Facebook et le type de réactions que nous supprimons. Par exemple, lorsqu'un membre de l'équipe projet est nommé spécifiquement. Cela a permis de fixer des limites claires, à la fois pour les personnes qui ont réagi sur Facebook et pour l'équipe projet.
L'une des choses qui m'a beaucoup aidé personnellement fut de partager nos expériences avec l'ensemble de l'équipe projet. En marge d’une soirée d'information animée, nous échangions simplement sur la manière dont la soirée s’était déroulée. Le fait de veiller les uns sur les autres et de rire de temps en temps a rendu les réactions parfois lourdes plus compréhensibles.
Ce sont des conseils précieux pour gérer l’opposition ! En repensant à cette période d’intense résistance sur les réseaux sociaux, quelles leçons importantes as-tu retenu ?
Une leçon que j'aimerais transmettre à tous les professionnels de la communication : oui, Facebook est un outil de communication important, mais ce n'est "qu'un" outil parmi d'autres. Votre palette de ressources est toujours plus large et vous devez en être conscient ! Ne mettez donc pas tout votre temps et votre énergie à gérer l’opposition sur les réseaux sociaux. Posez des choix réfléchis : informez, impliquez et participez par le biais de tous les autres moyens existants. En ligne, mais évidemment aussi hors ligne. Veillez à reprendre le contrôle et à le conserver.
En outre, un état d'esprit positif est important. Continuez à croire que vous travaillez sur quelque chose de valable, continuez à communiquer, continuez à suivre ce qui se passe et concentrez-vous sur ce qui est encore possible ! Quoi qu'il en soit, ne laissez pas votre approche de communication être influencée par un sentiment (négatif) en ligne. Surtout s'il n'est pas constructif. Restez fidèle à votre ligne de conduite et à votre histoire.
Dernier conseil, mais peut-être le plus important : nous avons beaucoup profité des contacts directs avec les membres de ces groupes d’opposants. Informez-les lorsque le projet franchit une étape importante ou invitez-les séparément à une réunion. C'est ainsi que vous construisez une relation de confiance. Vous constaterez que les conversations "hors ligne" sont plus nuancées, que vous pouvez mieux comprendre ce qu'ils jugent important et les idées ou visions qu’ils défendent.
Et gardez toujours un esprit ouvert. L'expérience montre que la résistance vient toujours de quelque part. Lorsque vous connaîtrez son origine, vous pourrez mieux identifier des intérêts et des valeurs communs.
Partagez vos expériences !
Dans une série de blogs et de cartes blanches, Connect accorde une attention particulière à la "valeur de la résistance" et aux leçons que nous en avons tiré. Car la résistance dans un projet est un défi, mais est surtout source de valeur ! Nous sommes donc curieux de connaître vos expériences en la matière. Comment pouvez-vous utiliser un bon processus pour transformer la résistance en valeur pour votre projet ? Nous sommes curieux et impatients de vous lire !
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