Heb je bijeenkomsten meegemaakt waarvan je op voorhand wist dat er veel weerstand van stakeholders zou komen?
Ja, die heb ik zeker meegemaakt. Bij elk project doen we een omgevingsanalyse en spreken we vooraf met belangrijke stakeholders. Dit om een goed beeld te krijgen van het sentiment rond een project en de (mogelijke) weerstand. Wat natuurlijk belangrijk is voor het kiezen van een passende communicatiestrategie. In aanloop naar een bijeenkomst zie je soms ook signalen van (mogelijke) weerstand. Denk aan berichten op social media over protesten tegen een bouwproject of een onverwacht groot aantal aanmeldingen voor een bijeenkomst. Wanneer je dat samenbrengt met je omgevingsanalyse, voel je wel dat er iets speelt.
Afhankelijk van het project natuurlijk, maar vaak kan ik me ook heel goed voorstellen dat stakeholders vragen hebben, of boos zijn. Ik voel dan hoe belangrijk een goede uitleg is, en een open gesprek. Vooral voor dat laatste voel ik me verantwoordelijk als communicatiespecialist: ik wil een luisterend oor kunnen zijn.
Hoe bereid je je dan voor op zo'n bijeenkomst?
De voorbereiding begint al voordat een bijeenkomst plaatsvindt, in het communicatieplan dat we samen met de klant uitdenken. Daarin willen we ruimte creëren, zodat we om kunnen gaan met mogelijke weerstand. Denk aan het plannen van een aantal weken tussen bijeenkomsten, om tussendoor tijd te hebben voor extra overleggen, of tussenstappen.
Die ruimte moet je jezelf en de bezoekers ook geven in het draaiboek van een bijeenkomst zelf. Zorg dat er altijd een moment is voor bewoners om hun vragen te stellen of om een praatje te maken met de projectleider. In de voorbereiding nemen we het projectteam altijd mee. Je staat namelijk nooit alleen op het podium. We organiseren bijvoorbeeld een werksessie zoals de ‘kritiek-repliek-sessie' en op basis daarvan werken we Q&A’s uit. Wat ook helpt, is het uitdenken van de mogelijke scenario’s en wie dan wat doet. Als iedereen zijn of haar rol kent en pakt, vul je elkaar aan. Je moet voorkomen dat je als projectteam naar elkaar gaat wijzen of, nog erger, elkaar gaat aanvallen. Je staat er als één team.
Een goede voorbereiding is dus key. Omdat ik meestal als moderator op het podium sta, vind ik het fijn om mezelf voor te bereiden door te oefenen met collega’s. Dan speelt een collega de rol van een stakeholder en vuurt allerlei moeilijke vragen en verwijten op mij af. Die moet ik dan zo goed mogelijk beantwoorden. Zo doorleef je een dergelijk gesprek al eens.
Hier zitten al waardevolle tips bij! Heb je nog meer waardevolle lessen geleerd als communicatiespecialist?
Wanneer de gemoederen hoog oplopen, is het belangrijk dat je kunt meebewegen. Dat betekent niet dat je het hele communicatieplan moet aanpassen, omdat één iemand het er niet mee eens is. Meebewegen houdt voor mij in dat je gedurende de uitvoering van je communicatieplan een open houding aanneemt, en ruimte houdt om af te wijken. Om tijdens een extra kopje koffie de belangen achter felle standpunten te onderzoeken. Of door bijvoorbeeld een extra sessie in te lassen waar je een expert inhuurt die een klankbordgroep van de juiste achtergrondinformatie kan voorzien. De kunst is om in verbinding te komen en blijven. En iets te doen met aangedragen belangen of voorstellen van stakeholders. Je verzetten heeft eigenlijk nooit zin. Er zit altijd meer achter weerstand dan je denkt.
Er is wel een grens aan meebewegen bij omgevingscommunicatie. Als een aantal mensen veel weerstand uit tijdens een groepsbijeenkomst, zetten zij vaak de toon. Als je als moderator daar te veel in meegaat, geef je andere mensen niet de ruimte om hun vragen te stellen of voorstellen te doen. En het is onze taak als communicatiespecialist om juist iedere stakeholder te horen. Door samen spelregels af te spreken en mensen daaraan te houden, kun je dat voorkomen.
Het laatste dat ik elke communicatieprofessional mee wil geven is: ken je eigen rol. Wij zijn niet de initiatiefnemer, de projectleider of de bestuurder. Wij maken de moeilijke keuzes niet. Laat je niet verleiden tot het kiezen van een ‘kamp’. Wat ik persoonlijk denk, is helemaal niet relevant. Onze rol is objectief blijven, luisteren naar iedere stakeholder en alles wat er speelt in de omgeving zo zuiver mogelijk terugkoppelen aan het projectteam. Zo kunnen zij vervolgens een beter plan maken.
Deel jouw ervaringen!
In een serie blogs en opinies besteden we als Connect de komende tijd extra aandacht aan ‘de waarde van weerstand’ en de lessen die wij leren. Want weerstand bij een project is uitdagend maar heeft zeer zeker waarde! We zijn dan ook benieuwd naar de ervaringen die jij daarin hebt. Herken je de neiging om participatie met een ‘vinkje’ af te doen? En hoe kun je weerstand met een goed proces juist ombuigen om tot waarde te zijn voor je project? We horen het graag!