La communication projet concerne la communication entre un projet et les personnes qui en ressentent les effets. Et par « en ressentent les effets », il faut vraiment entendre tout. Un habitant qui aura bientôt vue sur un nouveau pont. Un entrepreneur qui subira une accessibilité compliquée pendant des mois. Une association de protection de la nature qui s’interroge sur les arbres qui doivent être abattus. En bref : la communication projet relie le projet à son environnement. 



Mais qui constitue réellement " les parties prenantes "

Lorsque l’on évoque le terme « parties prenantes », on pense tout de suite aux riverains. C’est logique. Ce sont eux qui voient apparaître les premières barrières de chantier. Mais les entrepreneurs, les clients, les écoles, les associations, les usagers de la route, les propriétaires fonciers, les groupes d’intérêt et les pouvoirs publics sont également concernés par un projet. Toutes les parties prenantes ont une vision différente du même projet, à travers leur propre prisme.

Une bonne communication avec les parties prenantes va bien au-delà du simple fait de leur faire part de vos intentions. Il s’agit avant tout d’écouter, d’identifier les intérêts en jeu, de gérer les attentes et de capter les signaux envoyés.

De simples observateurs à partenaires

Chez Connect, nous ne considérons pas les acteurs locaux comme des étrangers, mais nous les impliquons en tant que partenaires. Les habitants, les commerçants et les usagers ignorent souvent ce que contiennent les plans techniques. En revanche, ils savent où la rue est inondée après une forte averse ou à quelle heure arrive le camion du supermarché. Ces connaissances peuvent améliorer un projet.

C’est pourquoi, chez Connect, la gestion des parties prenantes ne se limite pas à des recherches effectuées derrière un ordinateur portable. Nous rendons véritablement visite aux riverains, aux commerçants, aux associations et aux groupes d’action. Les entretiens en face à face permettent de mettre en lumière ce qui se passe réellement.

Même les critiques contiennent souvent des informations précieuses. La communication avec le quartier aide l’équipe de projet à y voir plus clair. Il ne s’agit pas de se demander : « Comment faire taire les critiques ? », mais plutôt : « Qu’est-ce que cela nous apprend sur le projet ? ». Une objection soulevée dès le début peut parfois encore être prise en compte. Résoudre cette même objection une fois que les travaux ont déjà commencé est généralement plus compliqué.

Bien plus qu'une simple lettre aux riverains 

Dès que vous avez une bonne vision d’impact du projet sur le voisinage, vous pouvez passer à la communication. Mais avant même d’envoyer quoi que ce soit à l’extérieur, tout doit être clair au sein même du projet. Car si le maître d’ouvrage, l’entrepreneur et le chargé de communication ont chacun un calendrier différent, les riverains s’en rendront compte étonnamment vite.

Lorsque tout le monde est sur la même longueur d'onde en interne, la communication externe commence souvent par l'envoi d'une lettre aux riverains. Il s'agit d'un outil personnel et pratique permettant d'apporter des éclaircissements et de tenir compte des nombreux points de vue. Mais la communication projet va bien au-delà d'une simple lettre, d'une lettre d'information ou d'un site web dédié. Grâce à une gestion rigoureuse des parties prenantes, vous pouvez choisir avec précision le canal de communication le plus adapté. Parfois, un seul entretien constructif vaut mieux qu’une belle brochure. Parfois, un processus de participation approfondi s’impose. Pour le déterminer, écouter est au moins aussi important que parler.

La participation fait souvent émerger des suggestions pertinentes

La communication avec le voisinage et la participation sont étroitement liées. Au-delà de l’information, certains projets se prêtent justement à une implication active du voisinage. Souvent, des idées fortes et des suggestions utiles émergent grâce aux personnes directement et indirectement concernées. La participation les fait remonter à la surface, ce qui permet à l’équipe de projet de s’en servir.

Précisez clairement ce qui est déjà décidé, les choix qui restent possibles et ce qu’il adviendra de leurs contributions. Ne demandez pas aux habitants de quelle couleur doit être la porte d’entrée si toute la maison est déjà peinte. Cela ne favorise pas l’implication, mais suscite surtout la question légitime : pourquoi sont-ils sollicités, au juste ?

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Tout le monde doit-il forcément être enthousiaste ? 

Chaque projet touche à des intérêts divergents. Ce qui constitue une amélioration pour certains représente une perte pour d’autres. Une nouvelle piste cyclable rend un itinéraire plus sûr, mais peut entraîner la suppression de places de stationnement. Le renforcement d’une digue protège une vaste zone, mais peut empiéter sur des terres agricoles. Un nouveau quartier résidentiel offre des logements, mais génère également davantage de circulation.

Une bonne communication avec les parties prenantes ne peut pas effacer ces contradictions. Elle peut toutefois permettre aux gens de comprendre pourquoi un projet est nécessaire et de savoir quels compromis ont été faits. L’adhésion ne signifie pas que tout le monde applaudit. Parfois, c’est déjà une victoire lorsque les gens comprennent une décision, même s’ils ne sont pas d’accord avec elle

La communication avec les parties prenantes à la manière de Connect

Chez Connect, nous développons une stratégie qui fonctionne également en dehors de la salle de réunion. Nous dressons un état des lieux du contexte, des parties prenantes et des risques. Nous élaborons des plans de communication et de participation et coordonnons leur mise en œuvre. Des entretiens avec les riverains et les entrepreneurs aux lettres d’information, en passant par les sites web de projet, les réunions d’information, les cartes et la communication autour du chantier. De préférence, en partant du cœur même de l’équipe de projet. C’est ainsi que la communication avec les parties prenantes est la plus efficace. 

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